文/陈芊良
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5 W% `! }' ~$ i: P6 u6 k《问题背后的问题》主要围绕个人责任感展开。
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在餐厅就餐，顾客想喝健怡可乐，可服务员告诉他没有。顾客点了其他东西吃。服务员上餐后离开。- ]; H' u6 F4 u n& Y% O0 d; H
2 V% ?8 q+ h; E) @$ V- {( u不久后，服务员又拿了一瓶健怡可乐。询问得知是服务员让他的经理去街角的杂货店买的。+ T( ]% N" e4 r
& C' ?. ]3 S5 N/ ~这个例子就是个人责任感的写照。把服务顾客当做自己的责任。自己店里没有的东西，为满足顾客需求，到杂货店买回来提供给顾客。. R; [# Y, J8 s+ m4 r- ?) T
+ A) x# W# i% ?8 ^, @, A2 l在我们工作中，很多时候客户提出一些要求，多数没有都是直接回复没有，没法做。“改不了！设备本身就这样的！满足不了这要求。”2 p& a% Y" h1 V# A5 p5 }8 x+ G
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工作中，我们时常遇到类似的问题，都是因为没强烈的个人责任感，都觉得这只是工作，原来怎么做就怎么做，本身就这样的，就这一个水平了。没有把工作提升到个人责任感中。* L. c/ j# A6 F- L
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01、不要问“为什么？”
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" ?: g- p0 E4 T; H7 r. C+ k; c“为什么别人不认真点？”“为什么这种事落到我的头上？”“为什么他们要为难我，让我没法好好做事？”如果我们换个方式提问，“我今天该如何把分内工作做得更好？”“我该做什么来改善现状？”“我能运用哪种方式”，相信这样的方式会收到不一样的效果。
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6 A8 `( \1 j1 E3 m3 K1 b' J02、摆脱“小媳妇想法”
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* X1 i0 L. y0 G* |6 R摆脱“小媳妇想法”，别说个人的影响力微不足道。
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收银员的例子，因顾客买东西只花费2块8角9分，顾客给100元大钞找零，刚好无法找。收银员没想太久，直接从自己口袋拿取2块8角9分放到收银机，把100元大钞还给顾客。顾客道谢后，不久带着他父亲来的店里采购了大量建材……8 K" q. A7 v, Z- T I% {1 X
* P2 w8 o, N- J4 n面对这种情况收银员没有想，我怎么这么倒霉，偏偏遇到这种事情，没有跟顾客说，抱歉无法找零。这就是QBQ的服务精神，很多时候小事也会有很大的影响力。6 p8 f8 X! v7 w& ]
* ?0 G6 O7 V( I ]+ L4 f03、提高自己的责任感
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缺乏责任意识，容易被淘汰出局。 Z/ Q& l: l- \9 f, S) n
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我们要适应不断变化的环境，不断完善自己；不埋怨现状，通过现有资源实现目标；不推诿，提高自己的责任感。同步也会跟我们PE团队宣导这种个人责任感。让大家在工作过程，不要觉得这是谁给的任务，帮谁完成。& r. Y" z9 f! E- f5 a8 t8 j5 d( f
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公司赋予我们我们这个岗位，同步也赋予我们职责。我们要把这些变成个人责任来提升自己能力，丰富自己经验。把以往潜意识中的不可能变成可能。- C5 u3 ~$ u! {( h1 @! I7 V) E
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